Fornøyde kunder skal bli enda mer fornøyde
– hundretalls bussjåfører ble sendt på servicekurs
Høsten 2023 gjennomgikk rundt 750 sjåfører AtBs nye servicestandard. AtB og Vy Region sikter mot både å opprettholde og forbedre kundetilfredsheten for bussreisende i Trøndelag.
Veilederen til servicestandarden ble utviklet av AtB i 2022, i samarbeid med operatørene Tide og Vy. Da ble om lag like mange bussjåfører i Trondheimsområdet kurset. I tillegg har vi gjennomført samlinger med både billettkontrollører og AtB kundesenter.
Cirka sjåfører
deltok på kurset
750
Nå sto sjåførene utenfor Trondheimsområdet for tur. Målet er å gjøre det enklere for sjåfører å levere konsistent og god service.
– Kollektivtrafikken i Trøndelag har høy kundetilfredshet, og denne må vi sammen jobbe for å opprettholde, sier Reidun Småge, leder for seksjon Markedskommunikasjon i AtB, og legger til:
– Målet er å gi kundene en god AtB-opplevelse uavhengig av hvem de møter.
Omfattende kursing
Kursene er blitt holdt over hele Trøndelag, fra Singsås i sør til Kolvereid i nord. Kursene har satt søkelys på konkrete, gjenkjennbare situasjoner fra sjåførenes hverdag. De ble løst med diskusjoner og gruppearbeid.
Ellen Ovesen er teamleder i Vy på Levanger. Sammen med resten av teamlederne i Vy Region i Trøndelag ble hun inkludert i arbeidet da servicestandarden ble tilpasset bussjåførene i distriktene.
Dette har bidratt til å knytte enda tettere bånd mellom AtB, operatøren og sjåførene, mener Ovesen.
– Arbeidet med servicestandarden og avviklingen av kursene har gitt en sterkere felleskapsfølelse. Å få på plass én servicestandard er veldig positivt – sånn at alle, fra teamledere til assistenter og sjåfører, har samme informasjon, sier Ovesen.
– Det er en del av jobben
Kontinuerlig opplæring og vedlikehold av en felles servicestandard er viktig. Det gjør det mulig ikke bare å ikke opprettholde en allerede god kundetilfredshet, men også å forbedre den.
To av de rundt 750 sjåførene som deltok på kurset, var Håvard Asbøll (f. v.) og Einar Kalland. De holder til hos Vy på Orkanger og er selv godt erfarne sjåfører.
Asbøll og Kalland er med i opplæringsvideoene til kurset. I en av videoene ser vi Asbøll si «hei» til en kunde som ignorerer ham.
– Du sa hei, hvorfor gjør du det? blir Asbøll spurt i videoen.
– Det er en del av jobben som bussjåfør; å ønske kundene velkommen og si hei. Jeg sier alltid hei, svarer han.
– Det er vår måte å vise kundene hvordan vi vil ha det på bussen, følger kollega Kalland opp.
Fra teori til implementering
Kursets innhold var strukturert rundt AtBs servicestandard, oppsummert i de fire ordene: hei, se, ja og takk.
Disse enkle prinsippene legger grunnlaget for enhver interaksjon mellom sjåførene – som representerer både operatøren, sine kolleger og ikke minst AtB – og kundene.
Innføringen av disse prinsippene i hverdagen er med på å skape positive kundeopplevelser.
– Selv i en travel hverdag, hvor fokus ofte kan være på trafikken eller å overholde kjøretidene, er det viktig at vi aldri mister synet av kunden. Vi skal alltid se kunden og behandle alle kunder likt. Dette omfatter å ta godt vare på dem. Derfor er kurs som dette viktige, for å etablere en uniform standard for alle sjåfører, enten de nettopp har startet eller allerede har solid erfaring. Da er det helt supert at vi alle står samlet om dette, sier Ovesen i Vy.